原典

疑以叩实，察而后动；复者，阴之媒也。

释义

真相不明就应查实，洞察了实情之后再采取行动；反复侦查，是实施隐秘计谋所必需的。

计名典故

计名“打草惊蛇”原是借用了一句民间俗语来喻指某种军事策略。原意是蛇在草丛中，草被搅动，蛇便受惊而走。也有人认为，“打草惊蛇”一语，源出宋代郑文宝《南唐近事》：“王鲁为当途宰，渎物为务，会部民连状诉主簿贪，鲁乃判曰：‘汝虽打草，吾已蛇惊。’”

南唐时候，当涂县的县令叫王鲁。这个县令贪得无厌，财迷心窍，见钱眼开，只要是有钱、有利可图，他就可以不顾是非曲直，颠倒黑白。在他做当涂县令的任上，干了许多贪赃枉法的坏事。

常言说，上梁不正下梁歪。这王鲁属下的那些大小官吏，见上司贪赃枉法，便也一个个明目张胆干坏事，他们变着法子敲诈勒索、贪污受贿，巧立名目搜刮民财，这样的大小贪官竟占了当涂县官吏的十之八九。因此，当涂县的老百姓真是苦不堪言，一个个从心里恨透了这批狗官，总希望能有个机会好好惩治他们，出出心中怨气。

一次，适逢朝廷派员下来巡察地方官员情况，当涂县老百姓一看，机会来了。于是大家联名写了状子，控告县衙里的主簿等人营私舞弊、贪污受贿的种种不法行为。

状子首先递送到了县令王鲁手上。王鲁把状子从头到尾只是粗略看了一遍，这一看不打紧，却把这个王鲁县令吓得心惊肉跳，浑身上下直打哆嗦，直冒冷汗。原来，老百姓在状子中所列举的种种犯罪事实，全都和王鲁自己曾经干过的坏事相类似，而且其中还有许多坏事都和自己有牵连。状子虽是告主簿几个人的，但王鲁觉得就跟告自己一样。他越想越感到事态严重，越想越觉得害怕，如果老百姓再继续控告下去，马上就会控告到自己头上了，这样一来，朝廷知道了实情，查清了自己在当涂县的胡作非为，自己岂不是要大祸临头！

王鲁想着想着，惊恐的心怎么也安静不下来，他不由自主地用颤抖的手拿笔在案卷上写下了他此刻内心的真实感受：“汝虽打草，吾已惊蛇。”写罢，他手一松，瘫坐在椅子上，笔也掉到地上去了。

古计新解

打草惊蛇，作为谋略，是指敌方兵力没有暴露，行踪诡秘，意向不明时，切切不可轻敌冒进，应当查清敌方主力配置、运动状况再说。

在山村里，人们走路，特别是走杂草丛生的山路时，总拿着竹棍子，一边打击杂草，一边行走。为什么打草呢？杂草丛是毒蛇出没的地方，毒蛇，诸如地皮蛇、响尾蛇等，大多体形小，体色或如土色或如草色，喜欢潜伏在草丛中，袭击路人，不易被人发现，毒蛇咬人一口，致伤致残，甚至致命。但是，这类毒蛇怕竹棍。人们打草，是为了惊蛇，蛇受惊逃走了，路上安全，受惊跑出来的蛇，目标明确，会被人一棍子打死。

兵法早已告诫指挥者，进军的路旁，如果遇到险要地势，坑地水洼，芦苇密林，野草遍地，—定不能麻痹大意，稍有不慎，就会“打草惊蛇”而被埋伏之敌所歼。可是，战场情况复杂变化多端，有时己方巧设伏兵，故意“打草惊蛇”，让敌军中计的战例也层出不穷。

打草惊蛇之计，一则指对于隐蔽的敌人，己方不得轻举妄动，以免敌方发现我军意图而采取主动；二则指用佯攻助攻等方法“打草”，引蛇出洞，中我埋伏，聚而歼之。

探明与揭露阴谋的最好方式，往往是打草惊蛇。大多数搞阴谋的人，和做贼一样，心是虚的，只要我方一方面虚张声势，一方面谨慎防范，就可以使其中止阴谋，或者暴露阴谋，并打击阴谋者。

三十六计具有阳直与阴毒两面性，有一部分是纯阳直的善计，打草惊蛇便是其中之一。在现代化的商品经营活动中，经营者在竞争对手中选择合作伙伴，应事先调查、研究、分析、预测，以掌握市场行情，了解对手，认识消费者需求等各个环节，准确把握后面的经销活动，以保证经营有的放矢，达到自己真正的经营企图。

精彩案例

制造神秘气氛吸引客户

一位电话销售员对客户说：“李经理，您知道世界上最懒的东西是什么吗？”客户感到迷惑，但也很好奇。这位销售员继续说：“就是您藏起来不用的钱。它们本来可以投资股票市场，让钱生钱。”

某地毯销售员对客户说：“每天只花两角四分钱就可以使您的卧室铺上地毯。”客户对此感到惊奇，销售员接着讲道：“您卧室15平方米，我厂地毯价格每平方米为28.8元，这样需432元。我厂地毯可铺用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有两角四分钱。”

销售员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给客户。

温柔的声音有力量

销售员小敏就亲身领教了一回声音的力量。她说：我本质上不是一个温柔的人，因而，对于温柔声音的分量，并没有太多感性的认识，可是不久我就亲身领教了一回它的力量。

我在一家公司做售后回访，一般要问完五个问题才算做完一个访问。通常，我很客气地问候对方时，对方多能比较有礼貌地回应我。但也有态度很粗暴的客户，没等你话说完，就啪地挂了电话，或虽在听，但相当不友善。由于职业道德的约束，我绝不能受影响，不能因为他的粗鲁我也变得狂躁，相反我继续有礼貌地温柔地与其对话，这时我惊奇地发现，往往态度不好的客户在听我讲第一句话时，语气冲得我都怕他从电话里伸出手来扇我一记耳光，可在我依然温柔不变的话语中，第二句、第三句对话时，对方已平静了很多，到最后一句话时简直就判若两人了，非常客气，甚至能主动向我致谢。

第一次我以为是碰巧了，可第二次，第三次，当我坚持以不变的温柔态度和声音对待不太友善的客户时，得到的都是同样的结果，我忽然记起朋友的那句话——“温柔的力量”。看来我在无意中运用了温柔的力量。在温柔面前，烦躁、粗鲁、不愉快都土崩瓦解了。原来，温柔声音的力量如此巨大。

活学活用

电话销售前做好完善规划

电话销售必须要有高质量的数据库，要有更多的关于客户的信息，而且必须不断更新，“仅仅知道一个电话号码，是不足以支撑电话营销的”；要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划。

（1）了解客户信息

了解客户信息有以下三件重要准备工作要做：

①了解客户购买动机。每一个客户购买的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有两大类：一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个客户在购买前，一定会想“该产品对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”，而不是产品本身的功能。另外，必须区别客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系。销售人员向客户介绍商品时，主要是强调商品价格优势的必要性，非必要的功能、利益仅是用来加强销售的效果，销售人员千万不要本末倒置。

②整理一份完整的库存建议书。

③事先研究客户的基本资料。在打电话给客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，销售人员才能确定这次拜访的重点，了解客户的喜好。

（2）设计电话脚本

设计电话脚本对于刚开始做这项工作的销售人员来说尤为重要，如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍给对方的产品内容说出来。对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。

①设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。

②30秒原理。30秒内给客户一个愿意听你说话的理由。

③以问题吸引客户的注意力，这个问题应具有影响力且是客户关注的。

④塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。塑造产品的价值是电话营销过程中的重要环节，是客户为什么要听你讲的关键。塑造产品的价值包括两部分：一是产品的介绍、价格、作用、功能等细节，二是强调约访的重要性，并塑造约访的价值最大化。产品之所以卖不出去，是因为你没有一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须运用一套语言技巧来塑造产品的价值，这一点非常重要。运用不同凡响的语言所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。

在电话脚本设计上，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。

（3）设计有效的电话约访脚本

①电话接听要领。一般的接听，例如，“您好，敝姓刘，很高兴为您服务……哦！是的，他在，请问您贵姓？王先生，请您稍等一下。”如果对方询问事项，可以说：“先生（小姐）请问您贵姓？哦！马先生（小姐），我帮您转给宋经理，请稍等。”或者“先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4点会回来。哦！马先生（小姐）您要不要留个电话，或者我可以协助您吗？好的，麻烦您再打电话过来，祝福您……”注意要详填来电者姓名、受电者姓名，重要留言及留言日期及时间。简单的话直接代为回答。

②与管理阶层通话脚本范例。

范例1：针对老板、主管。

主管：“您好，请接王总，麻烦您，谢谢！”

秘书：“请问有什么事吗？”

主管：“我有重要的事请教他，我姓郑，麻烦您了，谢谢！”

秘书：“请稍等。”

老板：“你好。”

主管：“您好，我这里是天天成功咨询公司，我姓郑，是这样的，我们是专业提升业绩和工作绩效的训练机构，希望和您约个时间，大约20分钟，分享其他客户使用我们的服务后的有效成果，您明天或后天，哪天比较有空？”

范例2：针对企业。

主管：“喂，请问您是周先生（小姐）吗？您好，我是金牌代理公司的，我姓白……我们公司提供绩效提升培训计划，不少大公司像A、B公司都在采用，使他们的业绩有大幅度的提升……您有兴趣了解这个使您业绩可能提高20%～30%的方法吗？……很好，我想，我们可以找个时间碰个面，当面研究研究，我大概要20分钟就够了。我想明天去拜访您，您觉得方便吗？……很好，那我将在明天上午10点到贵公司拜访您，请问您的地址是在……很好，我们就约定好了，很高兴与您交谈，谢谢，再见。”

（4）电话销售的必备信念

下面是一些非常有效的电话销售信念。拥有这些信念，销售人员的电话行销一定会成功。

①我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面。

②我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会。

③我所拨出的每一个电话，都可能联系到一位客户。

④我的每一个电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。

有机会你就默念它们、牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。

（5）其他准备事项

在声音中融入笑容。声音可以反映出温暖或冷漠，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此销售人员要让对方透过你的声音感受到你的关心及笑容。

在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变得沉稳有力。在桌上放一杯水，当说话太久时，喝一些水，可以松弛声带。

在前30秒抓住客户注意力

一般来说，接通电话后的30秒钟是至关重要的。销售人员如能把握住这30秒，你就有可能用1分钟的时间来进行有效的开篇，这其中包括：介绍你和你的公司，说明打电话的原因，了解客户的需求，说明为什么对方应当和你谈或至少愿意听你说下去。

（1）引起电话另一端客户的注意

销售人员主动打出电话，最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。

①能激起兴趣的通用说明。例如：“我了解到您的部门的手机话费每月上万元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的通话费用减少一半……”

②用问题来吸引对方的注意力。例如：“从您提供的信息上看，您的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，您的保额不够时您是如何打算的呢？”

③由衷地赞扬。例如：“如同贵公司在打印机领域的领先地位，我们公司所提供的集团客户旅行去年占全行业的38%，远较第二名的15%要高……”

④提出问题的严重性。例如：“张先生，我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果您是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的……”

⑤用类比方式。例如：“胡太太，东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置。小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注……”

⑥提及客户熟知的同行已采用。例如：“您好！李总。我是王红燕，是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专做银行业务代表培训的专业公司。我们最近为银行做了为期三周，全体业务人员参加的电话技巧培训。”

⑦如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作铺垫。

（2）说明致电目的的方式

①第三方引介。例如：“我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生，是他介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法。”

②直接跟进。例如：“我来电是想了解一下，我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容……”

③提及对方最近的活动。例如：“贵公司最近组织中层以上的经理参加的中欧工商管理学院的客户关系管理课程……”

④将产品与著名专家的论点联系起来。例如：“营销界的泰斗程院士认为目前的营销自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。我们新推出的升级版完全解决了……”

（3）站在给客户提供价值的角度设计对话

即使你的头衔是销售代表，你也应该用客户更容易感觉价值的称呼。比如，如果卖保险，称呼自己为财务顾问，如果你卖家具，称呼自己为室内设计顾问。

在介绍公司和产品时也是一样。如果你是一家彩色打印机制造商，强调“我们帮助企业在更短的时间与更低的成本下印制高质量彩色目录”，而不是简单地说“我们生产品牌彩色打印机”。

如果你的产品或服务能解决一个业界存在的难题，或带来业务上的突破，一定要强调。例如：“我们新一代的手机已经彻底解决了长时间通话手机会发热的现象，而且通话质量丝毫不受影响……”

在开场白快结束时，如果你能帮助客户更多地了解产品给他带来的利益，通常对话能顺利进行下去。例如：“如果我向您展示贵公司如何将客户来电等待时间立即提高到业界平均水平以下，您会有兴趣和我讨论吗？”

总结电话开场白的过程：在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司，然后集中于客户的高度注意力与兴趣。

电话销售要言之有物

电话销售与面谈相比，因为只闻其声不见其人很可能会让客户感到烦躁，因此销售员一定要言之有物，这样才能让你的客户在接到你的电话时不会觉得心烦，还会对你的产品感兴趣，比必须让他们立马感觉能得到好处。那么销售员在电话销售中应该抓住哪些关键内容呢？

（1）提竞争对手

每个企业都关注竞争对手，特别是老总。小李有一个客户，开始给某老总打电话就是说不需要，可是小李在网上根据他提供的关键词就是找不到他的公司，于是经过一番搜索，小李发现他的一个同行却在三大门户上面全做了推广，于是，当小李再次给他打电话的时候，小李没有跟他提推广，而是问：“公司是你们同行是吗？他们……”一番说马上让对方关注：“哦，是吗？他们做了呀？那像他们那样做一下要多少钱？”我还没说，他就主动问起价钱了。然后，小李就根据他们的情况给做了个推广推荐，一个单子就签下来了。

（2）说知名的典型客户

人们的购买行为常常受到其他人的影响，销售员若能把握客户这层心理，好好地利用，一定会收到很好的效果。

针对客户的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化客户的兴趣和信任。例如：“我们公司曾经为杉杉集团、罗蒙集团、金利来等数十家服装企业提供过零售管理培训，使他们大大提升了业绩。”

“李厂长，公司的张总采纳了我们的建议后，公司的营业状况大有起色。”

说知名的典型客户，可以壮自己的声势，如果你举的例子，正好是客户所景仰或性质相同的企业时，效果就更会显著。这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。假设没有特别知名的企业，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。

（3）用你的优势直击他的弱点

之前对客户有一个分析，最重要是抓住这些客户的弱点，你的产品本身的特点和客户的弱点，有没有结合点。他贪便宜，讲便宜就能打动他。他开宝马车的，讲尊贵、方便就能打动他。用你的强势和他的弱势去做对比，而且在一开头就要吸引他的注意力，用你的优势直击他的弱点。你的产品什么特征最能打动客户，它的最大的优势、最大的特点是什么，哪些能给客户带来最大的受益？列出三条，然后找一两条一开头的时候就跟客户沟通。这样你的机会就大。

（4）提及有影响的第三人

告诉客户，是第三者（客户的亲友）要你来找他的。这是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多数人对亲友介绍来的销售员都很客气。例如：

“何先生，您的好友张安平先生要我来找您，他认为您可能对我们的印刷机械感兴趣，因为，这些产品为他的公司带来很多好处与方便。”

“丽莎是个很好的人，她是我最亲密的朋友之一。我很感激她建议我联络你。”

打着别人的旗号来推介自己的方法，虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其事，绝不可自己杜撰，要不然，客户一旦查对起来，就要露出马脚了。为了取信客户，在拜访时若能出示引荐人的名片或介绍信，效果更佳。

在极少数情况下，即使提及熟人可能也不能有效消除紧张气氛，但是不要轻易放弃。简单提一下是谁建议你联络对方的，并直奔主题，如：

“李刚建议我联络你，因为……”

（5）自我介绍为服务而来

通常不要一上来直接向客户提你的产品，应该在跟客户谈话的过程中，找到客户感兴趣的话题，然后就从这话题开始，再往产品上转，客户会比较容易接受。如：

“我是搜狐网业务指定代理商的××（人名），希望能为您介绍搜狐网络营销服务（或者搜索引擎登录服务）。”

如果说：“我是威达公司的，给您推销产品”，那么客户第一反应就是挂电话，从以上两例我们可以看出电话营销中自我介绍是很重要的，这是客户听下文的敲门砖。

（6）利用好奇心

探索与好奇，似乎是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟悉关心的注目对象。那些不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，销售员可以利用人人皆有的好奇心来引起客户的注意。如：

“我教你一个更快清洁家居的方法，你有兴趣吗？”

销售员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给客户。

（7）提供有用信息

向客户提供一些对他有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识、竞争对手的动向等等，会引起客户的注意。这要求销售员能站在客户的立场上，为客户着想，多上网查阅，多阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为这一行业的专家。客户或许对销售员应付了事，可是对专家则是非常尊重的。你可对客户说：

“我在某某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对贵厂很有用。”

为客户提供相关信息，关心客户，当然会获得客户的尊敬与好感。

电话销售的简明流程

电话销售有一定的优势，比如节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在同样的时间内能接触更多的客户。如果销售员能熟悉电话接近客户的技巧，对你的事业会有莫大的帮助。

但是电话不适合销售、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此，销售员应完全掌握电话销售的简明流程，这样实际操作起来才能措置裕如。

（1）你的目的

打电话做销售拜访的目标是获得一个见面的机会。你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务，而且也不希望在电话中讨价还价。电话应该限制在3分钟内，专注于介绍你自己、你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。

（2）引起兴趣

当潜在客户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应以最短的时间引起潜在客户的兴趣。

（3）诉说电话拜访理由

依据您对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。记住，如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。

（4）结束电话

当电话销售人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果：一种结果是达到您的目的，一种结果是没有。

如果没有达到您的目的，电话销售人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：

①现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会找你做生意。

②让自己保持正面思考的态度：如果因为没有达到您的目的，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一个电话，影响自己的心情及准客户的心情。应该采用类似下列说法：

“王先生，我想你目前不考虑买我们的商品/服务，其中一定有你的道理，但是仍然很高兴你愿意抽出时间与我讨论，希望未来你有需要的时候我们有机会为您服务。”

如果达到您的目的后，同样必须采用正面积极的方式，立刻结束电话的交谈，以免引起新的反对问题。

（5）后续追踪电话

电话销售是一个持久的过程，而不是一次通话就可以解决问题的。初次与客户通话时，简洁明了地介绍一下公司和产品即可。在第一次通话后：

①先确认对方是一个值得继续开发的准客户：对你的商品/服务有兴趣；对你的商品/服务有需求；有钱购买你的商品；有权做购买决定。

②从现在到打后续追踪电话的这段时间内，电话销售员必须要完成下列准备工作：寄相关资料给准客户。这里的资料可以是产品资料，也可以是其他的客户能感兴趣的资料，但这些资料一定要与我们所卖的产品有关，可以展现公司的实力和特点的；预想准客户可能提出的反对问题，并准备几套相应的回应和解决方案。

③告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。如：“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料请人送过去给你，最迟明天你一定会收到，麻烦你先看一遍，礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”

增加电话销售次数缩短时间

销售员应该明白，电话销售一定要把握好时间，否则很容易遭到拒绝，因为很多时候，这种营销电话本来就是惹人反感的。为了最大限度地降低客户的反感，销售员不能只是一味地大谈特谈，而应该缩短谈话时间，增加通话次数。

作为一名称职的销售员，在推销商品时，最重要的是不能让客户感到讨厌，一旦让客户厌烦了，再好的商品人家也不会买。因此，有经验的销售员想出了极好的办法，那就是频电话短交谈，增进了解，加深友谊。

真诚的心与关怀的态度会让你的客户对你留下很好的印象，那样，在他要用到这个产品的时候就会想到你，或是帮你介绍其他客户。

美国的百货业竞争非常激烈，蒙哥马利百货公司为扩大营业额，成立了汽车俱乐部，由会员以电话购买东西，公司送货上门。他们直接给客户寄邮件推销，但客户对邮件广告根本不予理睬。于是该公司决定采取电话营销。实施电话销售之后，一年之内就有了可观的成绩：汽车俱乐部增加新会员15万多人；会员的购买量大幅回升。之所以产生这么好的效果，是因为客户感觉蒙哥马利公司重视他们、关心他们，时常打电话给他们。俱乐部采用电话营销后获得了空前成功。

许多电话销售员，尤其是刚刚进入电话营销的新人，总想“一口吃个胖子”，心想这回客户可接电话了，我得抓紧这个机会，好好地把产品介绍出去，争取一次成功，于是开始滔滔不绝、激情昂扬的介绍，电话这边说的是飞沫四溅，而电话那边早已厌烦，脾气不好的客户可能早已经把电话挂了。

电话销售是一个打持久战的过程，在建立目标客户阶段时应该加大与客户通话的频次，每次通话的时间不宜过长，不要急于求成，电话销售是一个自然的过程，水到渠成！

商场上的推销技巧多种多样，其中的奥秘不外乎抓住客户的心理，根据具体情况，采用不同的攻心方法。频电话短交谈是一种技巧，既可以体现你的关心，又增加了解，加深友谊，也可以完成推销任务。

用你的声音感染客户

电话销售不同于面谈销售，在交流的过程中你和客户都看不到对方，所以你所用的一些肢体语言在电话销售中根本无法影响到你的客户。而电话销售中自始至终都是在用声音来和客户沟通，因此只能在声音的感染力上下工夫，对客户产生好的影响，从而达到你的销售目的。

电话是销售员的第一工具，销售员必须最大限度地利用电话。有一个公式是：电话销售成功=55%声音+45%内容，可见声音在电话销售中的重要。

（1）声音有无穷的魅力

面对面的谈话，即使讲得不好也不会太糟糕，还可以用态度和表情来弥补，所以声音好坏无所谓。打电话则不同，对方只能感受声音，声音就是一切，一个好的声音真是所向无敌。我们都有这种体会，不经意在打电话或收听电台时，常常被某个声音所感动所迷惑，而沉醉其中。

（2）让你的声音有杀伤力

世间只有两种武器：一种是力量，另一种是温柔。温柔是一种力量。她会营造一个温馨的氛围，形成一个神秘的磁场，让人们潜移默化地就认同了某一种价值观，行为也随之发生了微妙的趋同性变化。这种武器你应该用在电话中。

（3）让你的声音充满热情

在电话销售中跟客户交流时讲话一定要充满热情，你的表情客户虽然看不到但却是可以感受得到的。如果你一直板着脸，讲起话来当然很难有热情，所以要用最大努力使面部表情丰富起来，要微笑。当然电话打得多了感觉到疲倦，自然就很难热情起来，这时候就需要自我调节一下。可以在你面前放一面镜子，或是在自己办公桌上贴一个大大的笑脸，这样就能随时提醒自己保持一个好的状态，与客户交谈起来充满热情。但是也要注意不要太热情，凡事都应该有个度。对于不是很熟悉的客户，不要在与客户的交流过程中过于热情，太过热情了客户反而觉得你有点儿假。

（4）掌控好你的音量

人体对声音是很敏感的。你有没有注意到你的声调是否过高？是唠唠叨叨还是冷冰冰？是尖厉刺耳还是唉声叹气？是盛气凌人还是支支吾吾？也许，在你还没有意识到的时候，你已因你那不能打动人的声音而推走了不少听众和潜在的客户。

在电话销售的过程中，你讲话的音量一定要适中。在打电话的时候如果声音太小，就很容易使客户听不清楚你所要表达的意思，有时候甚至会误解你的本意，另一方面不管你有没有自信，说话声音小了有意无意地就会暴露出你的不自信。如果声音太大，会刺激到听觉神经，你也知道这就成为噪音，扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱，对于噪音每个人都是很反感的，同时声音太大又显得你对客户不礼貌。所以一定要保持正常音量。如果你自己把握不好可以同事帮帮忙，先给同事打个电话，让他听听你的声音大小是不是合适，然后再进行相应的调整。

（5）咬字清晰

在电话销售中，清晰的发音会让客户感觉到你很专业，清晰和语速也有很大的关系，语速较慢声音相对就会清晰很多，所以有时候，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。

以上就是电话销售中必须注意的要点，下面我们再具体说一下运用声音打动客户的细节。

打电话要比平时面对面说话更讲究情感的倾注，因为相互间都不见面，声音是唯一的沟通媒介。可以说，要有好的声音，就要有好的性情和情感，要把听话的对方当作是自己的恋人，就像对自己的恋人说话一样，舒缓，温柔，低语，磁性。当然不可娇滴滴。

（1）心气下沉

销售新手都是年轻人，新新人类，血气方刚，这样的心气跟温柔的要求差得太远。试着把头顶的气朝下压，压到脚底，你的心气就下降了。这样温柔就可以显现出来了。想想那些在外面叱咤风云的大女人，见到心爱的人就变成了小女人，就是她的心气在他面前就转换了，就温柔了。

（2）语速舒缓

在增强声音的感染力方面有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，语音是不可能温柔的，所传递的气息都是急促、不安、紊乱的，不可能有温馨的气场。而且对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了。要练习说话温柔，就要从语速开始，注意，要沉住气，慢慢地说，你就能感受到有一丝温柔在里面了。

（3）耳语低调

温馨的气氛都是卿卿我我，耳语低调的，声音太大就没有温和的情感，所以练习把自己的声音压低。耳语低调会让电话的对方感到你整个身心都沉静在与他的通话中。不要大声大气地与对方讲话。

（4）运用停顿

停顿也能带来好的气场。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去。要有停顿有安静，适当的停顿一下可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能向你提出问题。在一问一答中自然气氛就会很好。

（5）身体语言

不要认为这时的身体语言是没有作用的，在电话交流时客户虽然看不见你，但是你的微笑和动作却能有效地影响你的声音，能透过声音传播给对方，客户是可以通过你的声音感受到的。要微笑着打电话，身体语言要与想表达的事情结合起来。

（6）自我调节

有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。让自己处在好的状态再沟通。

好好练习自己的声音，用自己富有杀伤力的声音，给客户打电话，一边做工作，沟通了解，一边向对方问好。如果能坚持这样做的话，事业命运必有大的改观。