同样一件事，我们从迈克那儿听到的故事却大大不同于杰克：

在过去的几年中，我真的一直都在想方设法地帮助杰克，照顾他的生意，可每次我与他的合作都并不是十分顺利，总会出点小麻烦。可每逢遇到麻烦，他就只会和我争辩，而从来不会从“顾客就是上帝，顾客永远是对的”的角度出发为我着想！我自己都很纳闷，我怎么就会对他如此的“情有独钟”？

在手册这件事情上，真正让我生气的是事情发生后，杰克只知道找借口掩饰自己的错误，而不是想办法去改正错误。他很清楚，这本手册根本就没有达到专业标准。在整个财务业绩陈述中，收入图表从来都是最关键的一部分。

“发生了什么”对话最显著的特点之一就是谈话双方意见不一致。除了退休之外，是否还有更好的方法呢？我们究竟应当投入多少资金在广告宣传上呢？是不是应该让你的女儿和隔壁的男孩们一起踢足球呢？手册是不是真的没有达到专业标准呢？

但是，在某些情况下，我们就会变得“斤斤计较”，十分在意对方是否与自己意见一致。这时，意见不和似乎就成了引发谈话矛盾的最主要原因。我们同意的，他们不同意；我们需要他们做的，他们不想做。无论我们最后是否坚持己见，意见不和都会给我们的心里留下一种受伤和失落的感觉，或是让我们觉得自己被误解了。而且，由意见不和所造成的影响还会一直延续到将来，无论何时，我们只要一想到它，当初所受的伤害和失落感就会不由自主地涌上心头。

当谈话双方意见不和时，争辩似乎就变得顺理成章了，哪怕发生不理智的争吵也很正常。可事实上，争辩根本就于事无补。

我们为何会争辩，为何争辩于事无补？

我们认为问题出在对方身上

面对分歧，如果从宽容的角度出发，你可能会想，“嗨，每个人都有自己的想法”或“凡事都有两面性”。然而，我们中的绝大多数人却并不这样认为。我们都会很执著地认为，有问题的是他们。

●他们很自私，“我的女朋友不和我一起去见婚姻咨询顾问。她说这根本就是浪费钱。我告诉她，这对我很重要，可是她却毫不在乎。”

●他们总想控制一切。“我们做每一件事都必须遵循老板的要求。他总认为自己的想法是最好的，即使是在他根本不知道自己在说什么的情况下，也依然如此，我都快被他这种蛮不讲理的行为方式逼疯了。”

●他们已经失去理智了。“贝莎阿姨睡在一个破旧不平的床垫上，更槽的是，她还有很严重的腰病，可是，无论我说什么，她都不让我给地换一个新床垫。家里所有的人都对我说，‘罗里，贝莎阿姨已经失去理智了。你根本无法同她讲道理。’我想，他们是对的。”

如果这就是我们的想法，那么，我们与他人的谈话会以争辩结束也就不足为奇了。就拿最后一个例子来说，罗里很关心贝莎阿姨，而且她也有能力去帮助她。所以，罗里就做了一件常人大都会这么做的事情：如果对方很固执，我们就会采取一种更加强硬的方法，以一种更加执著的态度去打消他们之前的观点。（只要你试一试，你就会发现新床垫是多么的舒适！）

如果对方很天真，我们就会想尽各种办法来教育他们，告诉他们什么才是真实的生活；如果他们自私或控制欲极强，我们可能就会开门见山，直接向他们表明自己的观点。我们执著地相信，只要我们说出并坚持自己的观点，谈话的结果就会不一样。

可是，事与愿违，我们的坚持最终只换来一场争辩，一场没有终点的争辩。争辩不会也不能解决任何问题。谈话双方都觉得对方对自己的意见和观点充耳不闻，或是觉得自己受到了不公正的对待。事实上，我们感到失落不仅仅是因为对方不可理喻，更重要的是这样的结果会让我们产生一种无能的挫败感。除此之外，喋喋不休的争论对双方的关系更是有百害而无一利。

尽管如此，我们能够做的也只是继续争辩下去，因为我们根本就不知道除此以外还能做什么。我们做不到假装分歧不存在，也不可能若无其事地对待争辩，更不可能自欺欺人地当做什么都没发生。因为，对我们而言，这一切都很重要，我们怎么可能当做什么都没发生呢？也正因为如此，我们才会在第一时间里做出如此激烈的反应。不过，如果争辩于事无补，那我们又能做点什么呢？

我们首先应该做的就是听听贝莎阿姨怎么说。

对方认为问题出在我们身上

如果你说她的床垫实在是太旧太破，贝莎阿姨会第一个举双手赞同。“这张床垫陪伴了我和我老公整整40个年头，从它那儿，我感受到的是一种说不出的安全感。”贝莎阿姨说现在，我生活中发生改变的人或事已经太多了，所以，我宁愿留下一点旧东西让我可以从中回味过去，这多好啊！”与此同时，对贝莎阿姨而言，保留这张旧床垫也意味着留住了她仅存的一点对生活的控制权。她之所以时不时地抱怨，并不是因为她想要得到什么，而是因为她很享受亲人们关怀自己时所感受到的那种温暖的亲情。

至于罗里，贝莎阿姨是这样认为的我很爱罗里，可是她却不是一个很好相处的人。她不会聆听或在意他人的想法，而当我告诉她不想换床垫的时候，她立刻就变得很不高兴，甚至有些生气。”罗里认为解决问题的关键在于改变贝莎阿姨的想法，而在贝莎阿姨看来，罗里似乎才是那个制造问题的人。

这个故事给我们提出了一个很有意思的问题：为什么有问题的——自私、天真、不理智，或控制欲强——那个总是对方？为什么我们从来都不认为问题出在自己身上？如果你与他人的谈话陷入了僵局，当有人问你为何不同意对方的意见时，你为什么从来不说“这可能是因为我说的话对于解决矛盾根本于事无补”？

各执一词：公说公有理，婆说婆有理

我们在探寻引发谈话矛盾的原因时，从来都不会想到自己，因为，事实上，我们本来就不是。我们所说的话并非毫无意义。只不过，我们通常很难意识到，其实对方所说的话也并非毫无意义。就拿罗里和贝莎阿姨来说吧，整个故事当中，双方始终各执一词。在罗里看来，她的想法和行为合情合理；而贝莎阿姨则认为，自己的想法和行为也是人之常情，并没有任何不妥之处。可是，整件事情并不是一出单口秀，而是一场对口相声，罗里和贝莎阿姨既是各自故事里的主角，同时也是对方故事里的特邀嘉宾。在贝莎阿姨的故事里，罗里显得有些强人所难，而且毫不顾及她的感受；而且罗里的故事里，贝莎阿姨的话听起来简直就不可理喻。

通常情况下，我们都不会注意到自己陈述事实的方式和其他人不一样。于是，同一件事情，我们讲述的故事的关键部分就与他人的故事发生了冲突，而这恰恰也正是导致谈话陷入困境的重要原因。当谈话无法继续下去时，我们想当然地就认为问题出在对方身上，而对方则认为是我们制造了矛盾。可事实上，我们双方叙述的故事存在差异，而我们却根本没有意识到差异的存在，这才是导致谈话越来越困难的“罪魁祸首”。就好比外星球的莱娅公主遇上流浪儿哈克，争辩是必然的，丝毫不足为奇。

争辩会阻挡我们探索他人故事的脚步

不过，谈话中之所以会发生争辩，除了是因为我们看不到自己陈述的事实与他人的不同之外，争辩本身也起到了推波助澜的作用。一旦开始争辩，我们了解对方视角的能力就会受到限制，我们会倾向于用一种交易的心态来总结对话，于是，对话就成了一场双方思维“底线"的对抗赛：“换一个新床垫”VS“停止对我的控制”；“我将要去纽约实现愿望” VS “你太天真了”；“婚姻咨询是有效的” VS “婚姻咨询不过是浪费钱”。

可是，作为争辩双方，我们谁都不会去在意和考虑对方的故事和结论，于是，我们也就自然而然地忽略了对方的观点。与其说争辩能够帮助我们了解对方的不同观点，倒不如说是争辩造就了信息大战；毕竟，争辩只会让我们远离对方，而无法拉近我们之间的心理距离。

缺乏谅解的争辩毫无说服力

争辩还会导致谈话中另一个问题的出现：

它制约了改变的发生。如果你想要改变某人，仅凭一句“你需要改变”，恐怕难以奏效。这是因为，在自己的感受没有得到他人的理解和认同之前，人们几乎不会做出任何改变。

让我们先来看看发生特雷弗与凯伦之间的谈话吧。

特雷弗是州社会服务部的一名财务官。凯伦则是这个部门的一名社会工作者。“无论我如何要求和强调，凯伦就是不准时交文件。”特雷弗解释说：“我已经告诉过她无数次，最后期限马上就要到了，请尽快上交，可是，根本没用！而且我每次一提到这个话题，她就很不高兴。”

根据经验，我们知道，这个故事理所当然一定有另一个不同的版本。然而，不幸的是，特雷弗对此却毫不知情。特雷弗的确告诉了凯伦，她应该做什么，可是他却从来没有就此与凯伦进行过双向的沟通。当特雷弗将自己的谈话意图从试图改变凯伦的行为——争辩为何迟交文件是错误的——转变为尝试着从凯伦的角度出发，去理解她，并转而得到她的理解后，情况就发生了戏剧性的转变凯伦告诉我，她的工作实在太忙了，几乎无暇分身。她觉得，她已经将所有的精力都投入到帮助那些迫切需要救助的人身上，她一直在尽心尽力地工作，可是，我对她的付出却视而不见，毫无赞赏之意，而事实上，我也的确如此。为此，我向她解释道，从我的角度来说，当她上交所有文件之后，为了阅读和整理这些文件，我不得不花费很多时间和精力去完成这些额外的工作；我还详细地向她说明了工作细节。听完后，她感到很抱歉，显然，在此之前，她也从未从我的角度去思考过整件事情。她向我保证，今后一定会按照我的要求准时上交书面文件，而至今为止，她也是这样做的。”

最终，特雷弗和凯伦都知道了许多以前不知道的事情，而改变也就在这一刻发生了。

要想让争辩双方达成某种共识，我们首先需要学会换位思考，在充分了解对方具体情况的基础上，弄明白其结论产生的原因和意义；与此同时，我们还需要帮助对方了解我们，明白我们的结论来自何方，有何意义。从本质上来说，了解并理解对方并不一定就能“解决”问题，但是，就像凯伦和特雷弗一样，这是双方为解决问题而共同迈出的第一步，当然，这也是至关重要的一步。

各不相同的故事：为何我们看到的世界不一样

当我们从争辩转向尝试着了解和理解对方时，我们首先得弄明白一个问题就是为何人们的故事都不一样。我们每个人的故事都不是无根之木，更不是随便杜撰出来的。我们的故事是在事实基础上系统地形成的，只不过这通常都是一种下意识的行为。从过程上来说，首先，我们吸纳各种各样的信息。我们会通过情景、声音以及自我感受来体验世界。接着，我们消化信息。我们会按照自己的方式来理解和阐释信息，对我们所看到的，听到的以及感受的一切赋予不同的含义。最后，我们得出结论：到底发生了什么。在这三个步骤当中，每一步都会有意见不和，产生矛盾的可能。

简单点说，我们每个人看到的世界之所以不同，对事物的认识之所以存在差异，就是因为我们每个人吸纳的信息不同，而后用来阐释和理解信息的方法也各不相同。

在高难度谈话中，我们往往只会反复地强调和证明自己的结论，却不会去关注那些真正影响谈话结果的实质性内容：引导我们看世界的信息及其含义。

我们所获得的信息不同

两方面的原因造成了我们每个人所获得的信息都不相同。第一，生活经历——其中包括我们经历过的困难处境——为我们提供了无穷无尽的可用信息，但是，在某一件事情上，我们能够吸纳的信息量是有限的，不可能将之前所有看到的，听到的，感受到的以及种种事实全部融入其中。因此，这个时候，我们难免会有选择性地从中挑选出我们认为有用的信息，而其他的自然也就被我们忽略了。而且，我们每个人选择信息时的方法和标准也都各不相同。第二，我们获取信息的渠道和方式不一样。

我们注意到的事物不一样。董带着他四岁大的侄子安德鲁去观看一年一度的夏季狂欢大游行。当身着华服的表演者和当地的乐队乘坐着炫目的彩车招摇而过时，坐在叔叔肩膀上的安德鲁兴奋地大声欢呼起来。后来，安德鲁大叫道：“这是我看过的最好最棒的彩车！”

在我们看来，每辆彩车都是由卡车拉着盼进，似乎并没有任何的不同。然而，喜欢彩车的安德符只注意到了这辆他认为最特别的彩车；而在他叔叔看来，每辆彩车都差不多，并没有什么特别的。从某种意义上来说，安德鲁和他叔叔看的是两场完全不同的彩车游行。

就像上文中的安德鲁和董看游行一样，由于人与人之间存在差异，同时，每个人所关注的焦点也有所不同，所以，即使是同样的事物，在我们每个人的眼中也都是不一样的。有的人更加关注情感和人与人之间的关系，有的人眼中则只有身份和权利，而在有些人看来，事实和逻辑才是最重要的。我们当中既有艺术家和科学家，也有实用主义者。我们当中的有些人一心想证明自己才是正确的，而另一些人则只想避免冲突，或是掩饰矛盾。有的人会把自己当成是一名受害者，而在他眼中，其他人要么是英雄，要么是旁观者，要么就是生还者。因此，我们最终选择吸纳的信息也就各不相同了。

当然，尽管看到的景象不同，但是，安德鲁和他的叔叔却并没有脱离彩车游行这个主题。“从我自身的角度而言，我很享受这次的彩车游行。”在游行结束后，他们都觉得“我很喜欢这次的游行”。安德鲁和董都认为自己领悟到了彩车游行的精华，自己看到的才是“最精彩的”彩车游行。

现在，让我们换一个稍微严肃些的故事背景：

兰迪和丹尼尔都是美国人，同时，两人也是同一条生产线上的合作伙伴。他们也像安德鲁和他叔叔一样，对同一事件产生了不同的看法。他们曾经就种族问题这一话题进行过多次谈话，可每次都是不欢而散。作为一名白人，兰迪认为，从大体上来说，他们所就职的公司的招聘和晋升制度还是相对公平的，并没有针对有色人种的歧视和排斥。他注意到，自己所在的工作小组中一共有七个人，其中两人是非洲裔美国人，还有一人来自拉丁美洲，而且工会主席也来自于拉丁美洲。除此以外，兰迪还了解到，他的主管也是一名菲律宾裔美国人。兰迪相信，多元化的工作环境有利于公司的发展，对于公司最近晋升几名有色人种员工的决定，他很高兴也表示赞同。

丹尼尔则是一名韩国裔美国人，他并不认同兰迪的观点。从他本人来说，他的任职资格就曾因为他是有色人种而遭到过他人的严重质疑，同时，他还曾经受到过来自同事以及一名领班的种族歧视。至今，他仍然对这些经历记忆犹新。他还了解到公司里有些和他一样的少数种族员工就因为不是白人而失去了不少晋升的机会，而且，他注意到，公司的高层管理者绝大部分都是白人。除此以外，丹尼尔也不止一次地从主管们的话中听出，他们在乎的只有两种人：白人和非洲裔美国人。

兰迪和丹尼尔所获得的信息中，有些是重合的，但也有很多是不一样的。不过，他们都认为事实一目了然，而对方的观点实在是强词夺理。如果仅从两人的观点上来看，我们甚至会觉得兰迪和丹尼尔根本就是在两家公司里工作。

很多时候，当我们开始一段谈话——或者说，一段关系——直至结束，我们可能都不会意识到我们和对方所关注的焦点完全不同，而我们双方的观点自然也都是建立在截然不同的信息基础上。

我们比其他任何人都更了解自己。除了选择的信息不同，我们每个人获得信息的渠道和方式也各不相同。譬如说，有些人就可以通过许多其他人无法获取或掌握的特有的方式方法来获取有关自己的信息。他们很清楚自己有何希望和梦想，也知道自己害怕什么，担心什么；而这些都是作为“外人”的我们所无法了解的。也许，从表面上看来，我们似乎总能够了解到所有的重要信息，包括关于他人的各种信息，其实则不然。他们的个人经历和内心思想远比我们想象的要复杂得多。

让我们再回到杰克和迈克的事例上。当迈克向我们描述事情经过时，他只字未提杰克为此而熬夜的事。他很可能根本就不知道杰克曾为此而熬夜，又或者，他即使知道此事，但是，与杰克的亲身感受而言，他“了解的事实”就显得很有限了。作为当事人，杰克显然知道得更多，他知道在万籁俱寂的深夜硬撑着与瞌睡斗争，尽力保持大脑清醒是一种什么滋味。他也知道，半夜停止供暖后的那种寒冷有多么不舒适。他还知道当他不得已取消了与妻子的晚餐约会后，妻子有多么生气。当然，也只有他才知道，为了帮助迈克，他放下手头重要的工作，内心的那种焦虑是多么令人难受。同样地，也只有杰克才了解，他在帮助朋友后所获得的那种愉悦的心情。

同样地，也有许多事情是杰克所不曾了解的。杰克不知道，那天早上，客户因为不满意迈克准备的另一个手册上的图片而大发雷霆。杰克不知道收入数据是整个手册中受关注度最高的信息，因为它与客户近期部分商业决策所遇到的许多问题都息息相关。杰克不知道，因为图册设计员的这次计划外请假恰好是在公司最繁忙的时候，所以受影响的并不止这一个项目，还有很多其他项目的进度也都因此而受阻。杰克也不知道，其实迈克并不十分满意他之前完成的部分工作。还有一点，更是杰克所无法了解的：迈克认为能够帮衬杰克的生意，他为此感到很高兴。

理所当然，我们不能提前预知有哪些事情是我们所不知道的。不过，每当这时，与其自认为我们已经了解了所有需要知道的信息，倒不如提醒自己，还有许多重要信息是我们无法了解到的因为，事实本来就是如此。

我们对信息的理解各不相同

在电影《安妮·霍尔》中，艾尔维·辛格抱怨说我们之间毫无性生活可言对此，他的女朋友却说我们一直都有性生活。”然而，当他们的咨询顾问问道“你们每周做爱儿次？”时，他们却异口同声地回答说：“每周三次！”

导致每个人的故事各不相同的第二个原因就是，即使当我们获得的信息相同时，我们对信息的诠释和理解也是不相同的——我们会赋予它们不同的含义。我说“半吊子”，而你可能会认为这是一种形容人脆弱的暗语。影响我们理解信息的两大关键因素分别是：我们过去的经历；我们所掌握的关于事物状态的自定义原则。

我们会受到过去经历的影响。对现在而言，过去有且有很重要的意义。通常，只有当我们需要借助某人过去的经历来理解他的言行时，这一原则才会显现出来。

为了庆祝一个耗时很长的项目终于完结，邦妮和同事们凑钱请他们的主管卡罗琳去一家很不错的餐馆吃饭。之前，卡罗琳几乎没有参与这次聚餐的策划活动，而聚餐时，整个晚上她都在抱怨——“这儿的价格实在是太贵了！”“他们怎么能够就这样对待顾客？”“你一定是在开玩笑。这儿的甜点居然要五美元！”这一切不禁让邦妮感到有些难堪而且很沮丧，回到家后她想了想。“我们知道她很节俭，可是这实在是太可笑了。付账的是我们大家，又不是她，她根本就不用考虑价格问题，可是，她却一直在抱怨价格贵，认为这顿饭华而不实。今天晚上的好心情全让她给破坏了。”

尽管在邦妮看来， 卡罗琳就是个守财奴，而且扫了大家的兴，但是最终她还是决定问一问卡罗琳，为什么她会对这次聚餐的花销产生如此强烈的反应。对此，卡罗琳解释道：

我想，这大概与我成长的社会环境有关，当时正好是经济大萧条时期。时至今日，我仍然清楚地记得，从小到大，每天早上，当我准备好去上学时，妈妈都会对我说：“卡罗琳，这是五美分，拿好了，它可是你的午餐！”当时的她为能够每夭都给我这五美分买午餐而感到骄傲。事实上，等我长到八九岁时，五美分已经买不起一份午餐了，可是，我却从来不忍心告诉她这一点。

由于童年的这段经历和感受，即使是在许多年后，对卡罗琳而言，哪怕是一顿价格适中的回答也仍然无异于一种奢侈品。

过去的经历会在很大程度上对我们，以及我们的观点，造成异常深刻的影响。去哪儿度假，是否会掴孩子耳光，广告宜传的费用有多少——这一切都会受到你的家庭境况及生活经历的影响。大多数时候，我们都很难意识到这些经历究竟是如何影响我们，以及我们对这个世界的看法。我们往往只是简单地拾起那最后的结论——事情本来就是如此。

我们用来诠释事物的自定义原则不同。通常来说，我们过去的经历最终会演变为一种自定义式的“原则”，而这些原则就是我们的生活准则。无论是有意识地，还是无意识地，我们在为人处事时都会遵循这些原则。我们对于这个世界的运作方式，人们该如何作为，以及事物的存在状态等各个方面的认知皆源自于这些原则。在高难度谈话中，我们对于事情经过的描述很大程度上都是这些原则“暗中”作用的结果。

当我们的原则与他人的发生冲撞时，我们与他人的矛盾也就在所难免了。

就拿奥利与希尔玛来说吧，他们就因为各自原则的不同而陷入了深深的矛盾中。作为销售代表，他们的很多时间都被用于去见客户的路上。一天晚上，他们约定，第二天早晨七点，他们在酒店大厅里汇合，为推销陈述作准备，和以往一样，希尔玛七点整准时到达了约定地点，可是奥利却直到七点十分才出现。事实这样的情况之前已经发生过很多次，对此，希尔玛感到既生气又沮丧，因为奥利的迟到，她在最初的20分钟里根本无法集中精神准备演讲。而与此同时，她低迷的精神状态也让奥利实在打不起精神。

在这个事例中，弄清楚双方各自的“原则”将会使解决问题变得事半功倍。根据希尔玛的原则，“迟到是一种不够职业且毫不顾及他人感受的行为”。而按照奥利的原则，“让琐事影响到自己，并使得自己无法在重要的事情上集中精神才是不够职业的表现”。由于希尔玛和奥利都是戴着各自的自定义“原则”这副“有色眼镜”来看待这件事，所以他们都很不满意对方的表现。

我们通常都会依据这一自定义式的原则对人或事设定一个“应该怎样”或“不应该怎样”的标准：“你应该将钱花在学习，而不是买衣服上”，“你不应该当着其他人的面批评自己的同事”，“你应该养成上完厕所后放下马桶座圈的习惯，你不应该从中间挤牙膏，更不应该让孩子看电视超过两个小时”。像这样的“应该”或“不应该”还有很多，它们涵盖了工作和生活的方方面面，几乎无穷无尽。

有原则且按照这些原则去做原本并没有错。事实上，我们很需要它们来规范自己的生活。可是，当你与他人发生矛盾冲突时，说出自己的原则并鼓励对方也这样做将会有助于你解决矛质：如此一来，你因为这些自定义原则而与他人产生矛盾的几率便会大大降低。

我们的结论体现自身利益

当我们思考为何要将自己对世界的认识说出来的原因时，有一个事实是我们任何人都无法回避的，那就是，我们的结论往往都带有浓厚的个人利益色彩，即我们的结论体现的是自身利益。我们会寻求一切能够支持自身观点的信息，然后以此为根据对事情做出有利于自己的阐述。如此一来，我们自然也就更加确定自己的观点才是正确的了。

哈佛商学院的霍华德·雷法教授用实例证明了这一点他将一家公司的全套信息分别给了几个小组，然后告知其中的某几组，他们将会参加收购该公司的谈判；同时告诉另外几组，他们将会参加出售该公司的谈判。最后，他比每个小组尽可能客观地对这一公司的价值进行评估（评估的是公司真正价值几许，而并不是他们计划收购或出售公司的价格）。雷法发现，计划出售公司的小组们最终的评估结果比独立公平的市场评估价值高出了30个百分点；而那些被告知将收购该公司的小组们的评估结果则低于市场价直将近30%。

每个小组在评估时都不由自主地融入了利己主义思想，可他们自己却对此毫无意义。大家都下意识地将注意力集中在了自己愿意注意的条件和因素上，忽视了那些自己不愿看到的事实。利己思想成了他们阐释事物时最主要的依据，于是，他们也就很自然会忘却那些不利己的条件和因素。我们的同伴费希尔在回顾其作为公诉人的那段时间里所发生的一切后，进一步肯定了这一结论：“有时候，我很难说服法官，让他相信我是正确的，可是当说服的对象换成我自己时，我却从来没有失败过！”

这种无意识的带有偏向性的思想和做法虽然是人之常情，却十分危险。它会加强我们心中对于自身陈述“正确性”的认同，尤其是在我们很重视的事物受到威胁时，这一现象就更加突出了。

从确定转向好奇

要想客观彻底地理解对方的故事，只有一个方法，那就是怀着一颗好奇心去聆听。听完后，问自己有哪些信息是他们有而我却没有掌握的呢？”而不是再像以前那样反问自己他们怎么可以那样想？”我们要问自己从他们的角度来说，这样看待事情是不是有什么别的意愿或意义呢？”而不是反问自己：“他们怎么可以如此不理智呢？”对自我观点的确定就好比一把锁，它锁住了我们了解对方故事的大门，而好奇心恰好就是打开这扇大门的钥匙。

好奇心：进入对方故事世界的途径

让我们来看看托尼和他妻子凯蔻之间的不和是如何产生的吧。

托尼的妹妹刚刚生完第一个孩子。第二天，凯蔻准备好一切打算与托尼一起去医院探望她，可出乎她意料的是，托尼却说他不会和她一起去，他要留在家里看足球比赛转播。当凯蔻问他为什么不去的时候，托尼嘟囔着说这是一场“大赛”，然后又补充说：“我明天就去医院看她。”

对此，凯蔻感到很不解，心情久久不能平静。她问自己什么样的人会觉得足球比家人还要重要呢？这实在是太自私、太无理、太荒唐了！我从没听说过天下竟然还有这样的人！”不过，幸好，她的思绪并没有完全笼罩在对自我观点的确定之中，于是，她没有质问丈夫：“你怎么能这样做？”而是从一种好奇的角度出发，展开了一番自我谈判。她想弄清楚究竟有什么是托尼知道而她却不了解的，以及从他的角度来说，这样做是不是有别的原因或意义。

事实上，在托尼看来，事情的确与凯蔻所想的不一样。在外人的眼中，托尼是为了看足球赛电视转播这么一件小事而放弃了探望妹妹，可是，对托尼本人而言，这却是一件关乎他精神生活的大事。一周下来，他每天都必须在承受着巨大压力的情况下工作十个小时。回到家，他还需要陪两个儿子玩耍，跟他们一起做他们想做的事情。好不容易把两个顽皮的小家伙哄睡觉之后，他还要将所剩无几的时间用来陪凯蔻，而绝大多数时候他都是在听她述说这一天发生在她身上的各种事情。做完这所有的一切之后，他已经筋疲力尽，在疲惫中昏昏睡去。因此，对托尼而言，只有在观看足球比赛的时候，他才能彻底地放松自己。在这几个小时里，他的压力渐渐散去，就好像已经进入了冥想状态。对他来说，这看似寻常的几个小时实则意义重大——他是否能够精力充沛地迎接下周的工作挑战全都取决于这几个小时。至下他是今天还是明天去医院探望妹妹，托尼相信，妹妹本人并不会特别在意，所以，权衡之下，他选择了先满足自己的精神需求。

当然，说到这里，事情尚未结束。凯蔻还需要将自己的想法告诉托尼。只有当两人将各自的观点都摆出来说明白以后，托尼夫妻俩才能一起找到解决问题的方法，圆满和谐地解决此事。可是，如果凯蔻从一开始就只是想当然地确信自己很了解托尼，那么，无论她对此有多肯定，这样圆满的结局也永远都不可能出现。

你的故事是什么

要将你的整个心态从简单的自我确信转变为从各种可能的角度看问题，方法有一个，那就是始终保持好奇心和求知欲，尽可能地去了解任何关于自己而你却不知道的信息，这一方法听起来似乎有些奇怪。毕竟，你即自己，难道还有比你更了解你自己的人吗？又有谁能比你更熟悉自己的视角和观点呢？

可是，答案偏偏就是肯定的，我们从审视世界到形成自己的故事的这一过程通常都不会很长，往往是在一瞬间就完成了，它的速度是如此之快以至于我们很难做到面面俱到，因此，在这一过程中，忽略或忘记某些影响我们观点的因素也就在所难免。譬如说，在杰克与迈克的谈话中，我们了解了他的真实想法和感受，可是当他与迈克谈及此事时，他却只字未提任何关于停止供暖，或是他的妻子因为约会临时取消而生气之类的信息。即使是杰克本人也根本没有意识到他的强烈反应其实是受到了所有这些信息的影响。

那么，什么才是他所重视的原则呢？一方面，杰克认为“我难以相信迈克竟然会如此对待我”，可另一方面，他却没有意识到自己的这一想法是建立在人们“应该”如何对待他人这一自定义原则的基础上。对此，杰克的原则是“不管情况如何，你都应该表示出对他人的赞许和欣赏”。我们许多人也许都认同这一原则，可我们必须意识到，这并不是真理，它只是一条个人的自定义原则。对此，迈克的原则可能是“好朋友也会因为工作而迁怒于对方，但应该做到公私分明，不能夹杂个人情感因素”。在这件事情上，问题的关键不在于谁的原则更好更合理，而在于双方的原则根本就相同。然而，杰克却没能了解到这一差异，除非他开始考虑自己在评判这件事情的时候是基于一种什么样的原则。

还记得之前提到过的安德鲁和他的董叔叔在嘉年华上发生的故事吗？我们说安德鲁“对彩车很着迷”，而这一观点恰恰就是从他叔叔的角度出发而得出来的。董叔叔发现了“安德鲁如何如何”，可是，相对而言，他对自己在这件事上的认识就少多了。如果我们以董叔叔对彩车的喜好程度——他并不是特别喜欢彩车——作为衡量安德鲁的基线，那么，安德鲁实在算得上是对彩车很着迷。可是，如果从安德鲁的角度来看的话，他会认为董叔叔“对彩车小姐很着迷”。对一群四岁的孩子来说，安德鲁的这一观点似乎更能引起大家的共鸣。

聆听双方的故事：“和”姿态

在现实世界中，当你心中已经有了自己的想法，此时，如果仍然让你怀着一颗好奇心去了解他人的想法，这的确是相当不易，尤其是在你认为只有一种可能性——对与错是绝对的——的时候，那就更难了。毕竟，你和对方的想法差距是如此之大，而且事情本身对你的意义又如此重大，面对此情此景，你又怎么能够做到平心静气地去聆听对方的故事呢？其实，想要始终保持好奇求知的状态并没有你想象中那么困难，这很大一部分取决于你自己，只要你能够始终铭记一个字：“和”，一切就会变得轻松容易了。

我们通常都会认为自己与对方的故事无法共存，只能二者取其一，如果我们接受了对方的观点和想法，这就意味着我们必须放弃自己的。可是，看看之前的例子，杰克和迈克，奥利和希尔玛，以及邦妮和她的老板，孰对孰错真的是那么绝对吗，真的就那么泾渭分明？有的人喜欢开着窗睡觉，而有的人则喜欢关着窗睡觉，面对这两种人，我们能说第一种人就绝对是对的吗？

其实，这样的问题根本就没有正确答案，因为问题本身根本就毫无意义可言。不要强迫自己在两种故事中做出选择；你完全可以聆听对方的故事，同时也保留自己的。这就是我们所说的“和”姿态。

这种兼容并包的建议听起来就好像一句含糊其辞的空话。这似乎是告诉我们“你可以假装把两个故事都当成是正确的”。但事实上，这个建议给我们带来的其实是一种完全不同的谈话姿态。你不用伪装也无需伪装；也不用为了思考究竟是该接受还是拒绝对方的故事而彷徨或担忧。你要做的只是理解——完全透彻地理解。这是一个很单纯的行为，仅仅就是了解对方的故事，仅此而已，所以，你根本不需要放弃自己原有的故事和观点。采用了“和”姿态之后，你就能更加深入而透彻地了解到这件事对双方的重要性，以及其间你们的感受对各自又有何意义。如此一来，你就能抛开种种顾虑，无需为自己接下来该做什么而踌躇，也无需介怀自己的故事是否会影响对方，抑或是自己是否会受到对方故事的影响，因为你很清楚，对双方而言，各自的故事都很重要。

“和”姿态的基础其实很简单，就是一个设想：世界很复杂。从中，你可能会受到伤害，会感到愤怒，也会被冤枉，而对方也一样，他们也会受伤，会愤怒，会被冤枉。他们可能已经竭尽全力，而你则可能认为他们做得还不够好。对于双方的矛盾，可能是因为你做了件愚蠢的事情，也可能是他们的某些言行导致了矛盾的产生。对于他们，你可能会怒不可遏，也可能会爱护呵护，欣赏有加。

站在“和”姿态之上，你无需否定他人的观点和感受，也同样可以证明自己的观点，并让他人了解你的感受。同样地，你可以在不放弃自己故事的前提下聆听他人的感受，从不同的角度看待事情。因为，这时的你可能已经获得了一些不同于之前的信息，又或是对信息有了不同的理解，所以你明白了你和他人的故事是可以并存的。

当你与对方分享各自的故事之后，由于获得了新信息或采用了不同的视角，你的故事可能会发生变化；也有可能你仍然坚持之前的观点过，那都没有关系。有时候，出于诚实的角度，人们难免会有不同的意见，但是，尽管如此，我们必须明白，面对分歧，最有效的解决问题的疑问不是“谁是正确的”，而是“既然我们都已经真正理解了对方，那么，什么才是解决这一问题的好方法”。

两种例外

现在，你可能会认为上述建议——从肯定和争执转变为好奇与“和”姿态——就是解决谈话矛盾的万灵良药，可是，我很遗憾地告诉你，世事无绝对，这条建议也不例外。让我们来看两个看似可能会是例外的重要问题：一是有多少次我完全能够确定自己是正确的？二是“理解对方的故事”这一建议是不是适用于任何情况呢，譬如说，我已经怒发冲冠了，或已经与某人决裂了？

我真的是正确的

曾经有一个古老的故事，讲的是两个传教士为了如何才能完成上帝赋予他们的使命时争吵起来。开始，他们谁都无法说服对方，最后，其中的一位传教士妥协了，说我和你看待事情的方法和角度都不同，好了，就让此事到此为止吧。我们根本无需达成一致意见。你可以继续按照你的方式完成上帝的工作，而我也会依旧按照我的方法为上帝服务。”

能够拥有这样的思维方式，这位传教士的确令人钦佩。很多时候，即使你很清楚对方的观点颇具洞察力，也了解对方的种种感受，你可能还是会固执地选择继续坚持自己的下一步行动，并且告诉自己，无论他们的观点或看法对他们多有么重大的意义，你仍然是“正确的”，而他们就是“错误的”。

例如，当你和女儿谈论她抽烟的问题时，你知道且十分确信，吸烟对她不好，她越早戒烟越好。

客观公平地说，你的观点是正确的。可是，这也是你们之间摩擦之所在：这并不属于你们原本的谈话范畴。你们谈论的应该是各自对于她抽烟这件事情的感受，她应该如何对待这一问题，以及你在这其中应当扮演什么样的角色。事实上，你是想通过这次谈话告诉她，每当你想到她的身体可能会因此而受伤害，甚至变差，你就会感到很悲哀而且也十分担忧，所以你会为自己无法阻止她继续吸烟而迁怒于自己。与此同时，女儿则想借机告诉你，她现在需要的是一种独立的感觉，而“好女孩”的称呼就像一副枷锁，压得她简直就快要窒息了，所以，她迫不及待地想摆脱这副“刑具”的束缚。其实，对于吸烟这个问题，她也感到很矛盾，一方面她很享受吸烟给她带来的那种自由独立的感觉，另一方面她也很害怕它带来的种种恶果。你和女儿之间的这次谈话原本谈论的应该是了解介于你和她之间关于吸烟的种种复杂且重要的事实，说出各自的感受，而不是争论吸烟是否有害健康。事实上，你和她对此的观点是一致的：你们都认为吸烟有害健康。

哪怕是在那些看似就是分辨对与错的纠纷当中，你也很可能会发现，即使你是对的，矛盾也不会因此而化解。你的朋友也许会否认自己酗酒，更不会承认饮酒已经影响到了他的婚姻。在这种情况下，即使全世界的人都站在你这一边，并试图帮你迫使他承认这一切，也依然于事无补——你的朋友并不会因此就欣然承认一切，并接受你的帮助。

与其如此，你倒不如告诉他，他饮酒对你造成了哪些影响，然后，你再慢慢地进入他的故事，了解他的境况。究竟是什么让他一直否认你的观点？对他而言，承认自己有问题究竟又意味着什么？究竟是什么横亘于你和他之间，阻碍你们之间的深入沟通？除非你能够完全了解他和他在这件事情上的境况，并将你的真实想法和感受告诉他并让他明白这一切，否则，你是不可能帮助他找到解决问题的方法，重新谱写人生的篇章。在这种情况下，你也许是正确的，而你的朋友可能错了，但是，仅仅争论对错却不能解决你们的问题。

传递坏消息

当你不得不解雇某人，或是结束一段关系，又或是你需要通知某个供货商你要减少八成订单的时候，你该怎么做呢？在许多高难度谈话中，谈话的结果并不是你单方面就能够控制的。当你需要解雇某人，结束关系或是削减订单时，情况就是如此。这时，理智的做法就是首先考虑了解对方的感受是否仍然有助于你解决问题。

绝大多数关于解雇某人或结束关系的谈话难点就在于情绪对话以及自我认知对话，对此，我们将会在之后的章节中谈到。尽管如此，谈话中适时转变角度也同样很重要。请记住，了解和理解对方的感受和看法并不意味着你必须接受它们，更不代表你需要放弃自己的故事；而你愿意尝试着去理解对方的观点，也并不会削弱你执行自己的决定的力度，更加不会影响你对自己的决定的忠实度。

事实上，当你因为传递或执行坏消息而身陷高难度谈话中时，“和”姿态往往才是最有利的突围法宝。如果你与某人的关系破裂了，你可以说“我之所以和你闹翻完全是因为我应该这样做（这就是原因），而我也很明白你受到了多大的伤害，如果你认为我们应该重新来过的话，我能做的仍然和这次一样。你也许认为我应该早一点把心中的困惑说清楚，对此，我表示理解，可我认为这样做并不代表我就是个坏人。我知道我所做的一切伤害了你，可我也很清楚你的行为同样也伤害了我。我可能会因为这个决定而后悔，不过，我只能这样做……”

“和”能够帮助你始终保持一颗好奇心，也能帮助你把一切都弄明白，说清楚。

要想前进，首先弄清楚自己在哪儿

在学习如何更好地处理高难度谈话的过程中，你会注意到，有一个问题就像影子一样始终伴随着你：我们眼中的事实究竟是如何影响我们乃至我们的观点和决定？这个问题就仿佛海边的灯塔，无论你在哪儿，也无论你是为了何种难题而苦恼，你都可以求助于它，让它为你指点迷津。

当然，进一步了解对方和自己并不意味着你们的分歧就会消失，也不代表你就可以对真正的问题置之不理、逃避问题、不做抉择。与此同时，这样做也不代表你要一视同仁地对待所有的观点，而你坚持自己的信念就是错误的。这一建议起到的其实是一种客观评估的作用，当你获得新信息或对事情有了不同的理解之后，它会帮助你评估自己的坚持是否有意义，与此同时，它也会帮助你让其他人感受到这些观点的力量。

无论你想去哪儿——试想一下，你进入了对方的世界，站在他的角度来看问题——首先你必须先了解自己的想法，之后，你才能迈出第一步。在你尚未想清楚如何前进之前，你需要做的是弄清楚自己在哪儿。

在接下来的两章当中，我们将会进一步深入地探讨面对这一境况时我们通常会采取的另外两种立场。它们存在于我们所陈述的故事中，并且常常给我们制造麻烦——误解对方意图的倾向，以及着眼于责备对方的倾向。